Wenn der kleine Kunde kommt

Sie sind das Allerwichtigste für freie Texter, wie auch für alle anderen Gewerbetreibende: Die Kunden. Man freut sich, wenn neue anrufen oder Bestandskunden sich mit neuen Anfragen melden. Man kann sich aber auch manchmal ärgern, wenn Kunden nicht bezahlen. Wie führt man ein gutes Kundengespräch mit neuen Kunden? Wie geht man mit den „Alten“ um und was tun, wenn mal einer nicht bezahlen will oder kann? Fragen, die man sich am Besten im Vorfeld mal stellt. Ich beantworte sie.

Das Gespräch mit Neukunden

Marketing und Werbung werden nur zu einem Zwecke betrieben: Neue Kunden gewinnen, alte Kunden halten. Wenn ein Neukunde auf Sie und Ihre Dienstleistung aufmerksam geworden ist, ist das ein erster und sehr guter Schritt. Einige schreiben eine Mail, dann müssen Sie eine informative und nette Antwort parat haben – Beim Mailen haben Sie dafür genügend Zeit.

Sicher kann man interessierte Kunden an diesem Punkt in zwei Kategorien einteilen: Der, der Mails schreibt, holt mehrere Angebote ein und siebt erst einmal aus. Der Kunde, der direkt anruft, ist sicher schon konkret an Ihnen interessiert. Punkten Sie in solchen Gesprächen durch Kompetenz, seien Sie zuvorkommend und sagen Sie niemandem, dass Sie in den nächsten Wochen eh keine Zeit haben. Nach einem anregenden Gespräch nimmt jeder Neukunde in Kauf, wenn Sie gut beschäftigt sind, das deutet an, dass Sie gefragt sind, eine oder zwei Wochen Wartezeit kann jeder Kunde verschmerzen. Die meisten Neukunden haben aber ohnehin erstmal kleine Start-Anfragen, die Sie gut in Ihrer vollen Agenda dazwischen schieben können. Wenn Sie zur Zufriedenheit des Kunden arbeiten, kommen größere Aufträge, die Sie in die kommenden Wochen einplanen können und der Neukunde wird zum Bestandskunden.

Bestandskunden wiederum wollen gut gepflegt und hofiert werden. Seien Sie zuverlässig und stets freundlich, gerade auch, wenn Kritik oder Änderungswünsche kommen. Mit der Zeit spielen Sie und Ihr Kunde sich ein und es können sich interessante „Synergien“ ergeben. Mit der Zeit freuen sich Kunden über Rabatte – Die können im einstelligen Prozentbereich liegen, machen beim Bestandkunden aber dennoch einen sehr guten Eindruck.

Der Umgang mit säumigen Kunden

Was immer einen schlechten Eindruck macht, aber bei Ihnen als Dienstleister, ist der Zahlungsrückstand. Wir wollen mal keine Absicht unterstellen und der Kunde kann nicht bezahlen. In diesem Fall seien Sie nachsichtig, auch, wenn Sie natürlich auch Ihre Rechnungen zu bezahlen haben. Ihre Rechnungen sollten immer einen Zahlungsrahmen enthalten, etwa „Zu zahlen bis […]„. Trifft Ihr Honorar bis dahin nicht ein, fallen Sie nicht direkt mit der ersten Mahnung ins Haus. Ihr Verhalten in solchen Phasen kann sich auch auf die weitere Zusammenarbeit auswirken. Erkundigen Sie sich daher erst einmal, oft werden Rechnungen nur übersehen oder vergessen. Dann werden Sie Dinge lesen wie „Hier brennt grad‘ die Luft!“, „Sorry, ich steh grad Kopf!“ oder „Oh, das hatte ich doch schon an die Verwaltung weitergeleitet.“. Seien Sie nachsichtig und gedulden Sie sich noch etwas.

Mahnungen treiben eine Kooperation moralisch schon an den Abgrund, müssen irgendwann aber einfach sein. Sie werden fällig, wenn ein Kunde auch nach der Nachfrage, bzw. nach einigen Wochen nicht bezahlt hat. Weisen Sie darauf hin, dass auch mündliche Absprachen rechtlich zur Zahlung verpflichten. Diese Pflicht besteht umso mehr, wenn der Kunde im Mailverkehr niemals Einspruch gegen die von Ihnen erbrachten Leistungen erhoben hat. Selbst die Kunden, die es tatsächlich nicht vorhatten, zahlen irgendwann, denn Sie als Dienstleister haben hier das Recht auf Ihrer Seite.

Aber keine Sorge: Solche Exemplare sind mir in anderthalb Jahren Selbstständigkeit gottlob noch nicht begegnet. Bedenken Sie immer, dass auch die Kunden viel um die Ohren haben und bewahren Sie stets Geduld und Ruhe.

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